Сервис УкрАВТО по итогам полугодия получил 97 % положительных отзывов клиентов
Автосервисные центры Корпорации УкрАВТО, которая является лидером украинского автомобильного рынка, по итогам опросов клиентов на протяжении первого полугодия, получили 97 % положительных оценок своего сервиса.
УкрАВТО — крупнейший производитель автомобилей и единственное украинское предприятие, владеющее технологией полного цикла производства автомобилей, - также является крупным дистрибьютором и поставщиком сервисных услуг в Украине. Корпорация много лет успешно сотрудничает с Daimler AG, Маserati S.P.A., General Motors, Nissan, Toyota и другими мировыми брендами. Внедряя современные методы ведения бизнеса и передовые технологии сервиса, Корпорация обеспечивает высокое качество услуг для своих клиентов. При этом, УкрАВТО поддерживает постоянную обратную связь с клиентами.
Постоянная связь с клиентами
Соответствующая практика обратной связи позволяет постоянно улучшать качество работы в любой отрасли. Особенно актуально это для компаний, которые предоставляют клиентам большой перечень услуг. С другой стороны, клиенты понимают, что таким образом помогают улучшить сервис как для себя, так и для других посетителей. Поэтому к опросу не привлекаются только те из них, кто попросил об этом отдельно. Однако, по статистике, таких клиентов только около 15 %.
Какие вопросы решаются благодаря отзывам
Главные вопросы, которые решаются благодаря обратной связи, - это оценка уровня обслуживания и возможность сразу отреагировать на возможные проблемы. Самое пристальное внимание уделяется негативным отзывам - их отдельно изучают и, например, в УкрАВТО по каждому случаю отрицательного отзыва проводится детальный анализ с предприятием, которое получило такой отклик. Если полученная информация носит сугубо индивидуальный, не системный характер, вопрос решается на локальном уровне. Но если негативные отзывы или даже просто пожелания носят системный характер, это для УкрАВТО является поводом для изменения существующих процессов и внедрения новых сценариев, например, дополнительного обучения персонала.
Пути совершенствования
Важно, что полученная в результате информация полезна не только для бизнеса, но и для клиентов. Именно она влияет на количество и качество услуг Корпорации. Например, в результате телефонных опросов был изменен график работы некоторых автоцентров. Еще одним примером можно назвать жалобы на длительные сроки обслуживания. Для решения этого вопроса в Корпорации была внедрена система диспетчеризации сервисных процессов. Это позволило оптимизировать загрузку персонала и обеспечить предоставление сервисных услуг так, чтобы максимально ускорить процессы обслуживания клиентов.
Таким образом, благодаря постоянному мониторингу жалоб и предложений клиентов сети собственных автоцентров, УкрАВТО совершенствует процессы взаимоотношений с клиентами. Именно это - постоянный контроль и развитие - отличает брендовые сервисы от гаражных мастеров и дает возможность гарантировать высокий уровень услуг и квалифицированный ремонт в максимально сжатые сроки.
Михаил Петров
